Аспекты программы лояльности в кризис: советы экспертов

Опубликовано 07 декабря, 2015

cover image Лояльность - один из наиболее стратегически важных механизмов для компаний, призванный увеличить/удержать доходы, особенно во время экономического спада. На этом акцентируют внимание специалисты компании Ketchup Loyalty Marketing.

В компании подчеркнули, что во время финансовой нестабильности все без исключения производители, задаются вопросом: как осуществлять производственную деятельность, продавать услуги, продукты, если кризис бьет по рынку.

При этом, когда дело доходит до продаж, то лояльность резко становится центром всеобщего внимания. "Неоспоримый факт в том, что сохранение существующих клиентов обходится дешевле, чем приобретение новых клиентов. Понимая это - очевидной становится важность программ лояльности в эти трудные для нас с вами времена", - подчеркнули в Ketchup Loyalty Marketing.

В компании отметили, что в некоторых случаях, термин "лояльность" может быть неправильно трактован. Принято думать, что "лояльность" - это о лояльности клиентов к компании. В действительности - наоборот.

"Бренд должен быть лояльным к своим лучшим клиентам, создавая дополнительную ценность, чем в сравнении с массовым рынком. Программа лояльности - это не промо акция, призванная стимулировать сбыт. Фокус в лояльности направлен на оттачивание поведения клиентов в течение длительного времени. Это требует более скрупулезного подхода к стратегии, планированию, созданию технологической инфраструктуры, проработке всех сценариев. Конечно же, это влечет за собой увеличенные инвестиции. Однако и рентабельность намного выше и при этом, неважно какого размера ваш бизнес", - утверждают специалисты компании.

Существуют 5 пять простых советов для тех, кто хочет создать последовательные и прибыльные отношения с их клиентами, отмечают в Ketchup Loyalty Marketing.

1. Ваши клиенты должны быть удовлетворены вашим продуктом.

Продукт или услуга компании должны быть очень хороши. Помимо программы лояльности, с которыми вы планируете выйти, в первую очередь вы должны предложить "лучшее" для своих клиентов. Без хорошего продукта не стоит и думать о сохранении клиентов, особенно во время экономического спада. Нужно всегда помнить, что программа лояльности - не аптечка по воскрешению бренда, это хороший соус, который улучшают вкус продукта.

2. Лояльность клиентов начинается и идет вместе с доверием.

Даже если ваши клиенты любят ваш бренд, все может резко измениться, если они не доверяют вашему отношению к продажам или вашим менеджерам по продажам. В конечном итоге, они могут перестать покупать у вас. Большие и смелые рекламные объявления больше не покупают доверие клиентов. Лояльность клиентов - это целый пакет. Вы должны быть честными, с открытыми отделами продаж и отличным сервисом. Особенно во время спада, у людей возникает больше проблем, больше вопросов. Когда им нужна помощь, обращаясь в ваш колл-центр, они не хотят ждать в очереди с бесконечной музыкой, они хотят поговорить с реальными людьми. Они хотят быть услышанными.

3. Создать эмоциональную связь.

Можно предположить, что у вас есть отличный продукт и обслуживание клиентов, а также программа лояльности работает без сбоев, но это еще не все. Вы должны заниматься своим клиентами, создавать эмоциональную связь. Электронные рассылки, социальную активность, рекламные кампании, индивидуальные предложения, - все это является важными частями целого процесса. Ваши клиенты хотят чувствовать себя особенными, и они хотят, чтобы с их мнением считались. Вы должны говорить с ними, знать о чем они думают, слушать их.

4. Мобильная лояльность является обязательной.

Мы все знаем, что теперь живем в мире мобильных устройств. В то время, когда люди проводят почти 3 часа в день в мобильном телефоне, в целях повышения качества обслуживания клиентов, ваша программа может предложить мобильное решение. Мы смотрим видео на мобильном, мы делаем покупки с мобильного, и мы получаем новости на мобильный - так почему бы не делать программы лояльности на мобильных устройствах? По данным исследования программ лояльности Ketchup в Турции, 64% респондентов пришли к выводу, что мобильные приложения будут наиболее важным фактором для успеха программ лояльности в ближайшем будущем.

5. Заставьте людей рекомендовать ваш продукт.

Это конечная цель для каждой программы лояльности. Процесс повторной покупки зависит от "сарафанного радио". Рекомендации о повторной покупке создадут ваш реальный доход от повторных клиентов. Поэтому ваша программа должна присутствовать в социальных сетях, и вы должны использовать их с умом. Ваши представители должны все время присутствовать в ваших социальных медиа каналах. Люди хотят быть услышанными - во всех возможных каналах. И как только они увидят, что об их потребностях заботятся, они будут рекомендовать ваш сервис другим. Исследование Ketchup о лояльности также показали, что 41% членов программы лояльности доверяют информации, показанной в социальных медиа и 35% доверия их ближайшему окружению, таких как семья или друзья.

30 августа, 2017 CX Singapore 2017

13 сентября, 2017 CXDC 2017

18-20 сентября, 2017 Bank Customer Experience (BCX) Summit 2017

19-20 сентября, 2017 Digital Customer Experience Strategies Summit 2017

26-28 сентября, 2017 Walker BtoB CX Summit

26-27 сентября, 2017 Co-branding Russia 2017

28 сентября, 2017 II ежегодная конференция “ICXC Gift Cards & Couponing Russia 2017”

03 октября, 2017 CX Day 2017

9-12 октября, 2017 EMACS – The Customer Experience Conference 2017

19-20 октября, 2017 CXSF 2017

19 октября, 2017 Customer SuccessCon Seattle 2017

23 октября, 2017 II ежегодный “Inbound Marketing Summit 2017”

24 октября, 2017 Digital, Mobility & IoT 2017

25 октября, 2017 Маркетинг в телекоммуникациях 2017

31 октября, 2017 LEAD 2017

13-15 ноября, 2017 DX Summit '17

14-15 ноября, 2017 CX Europe 2017

28-29 ноября, 2017 III ежегодный “ICXC Customer eXperience Forum: От управления опытом к управлению ожиданиями - 2017”

29 ноября, 2017 Trustech 2017

6-08 декабря, 2017 Advocamp 2017

Подписки

Подписка по rss

Получать обновления на email

Теги

B2B CRM Cash-Back Fashion HoReCa LMC Group NFC Prepaid SMM Software VIP АЗС Авиа Австралия Авто Азербайджан Азия Акции Акция Аптеки Армения Африка Банк Банки Беларусь Белорусь Бесконтактные карты Биометрия Благотворительность Бонусные программы Великобритания Геймификация Германия Директ-маркетинг Дисконт Европа Есть мнение Железные дороги Здоровье Игры Индия Индустрия развлечений Инновации Интервью Интернет Интернет-торговля Инфографика Исследование Исследования Итоги Казахстан Канада Клиенториентированность Клубные программы Коалиции Коалиция Кобренд Кобрендинг Кобренды Конкурс Конференции Короткой строкой Купонинг Латвия Лояльность бренду Лояльность персонала Медицина Мобильные платежи Мобильные приложения Налоги Недвижимость Новости компаний ОАЭ Оборудование Образование Осторожно!!! Отели Персональные данные Платежная система Платежные системы Подарочная карта Подарочные карты Практикум Презентации Пресс-релиз Программа лояльности Программы лояльности Продукты питания Развлечения Регионы Рейтинги - Премии Рейтинги-Премии Реклама Рестораны Ритейл Россия СМИ США Северная Америка Семинар Социальная сфера Социальные сети Спорт Статистика Страхование Супермаркеты Сфера услуг ТРЦ Телеком Теория маркетинга лояльности Товары для детей Транспорт Тренды Туризм Узбекистан Украина Управление опытом Частное мнение Эко Эстония Юбилей

Регистрация  Логин