МАТЕМАТИКА ПРОДАЖ Как использовать эталонные показатели процесса продаж для анализа и улучшения результатов на каждой стадии воронки

Опубликовано 06 марта, 2016

cover image ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ: 1. Метрики каждого этапа продажи, влияющие на результат сделки. 2. Что сужает воронку продаж и как с этим бороться. 3. Как улучшить бизнес-результаты, контролируя ключевые показатели продаж.

ПУТЬ КЛИЕНТА: ОТ САМОГО НАЧАЛА

За последнее десятилетие цифровые каналы и инструменты стремительно развивались. Это привело к тому, что сегодня у руля стоят клиенты, а новой валютой бизнеса является скорость. В условиях растущего количества стратегий и инструментов продвижения продуктов крайне важно сохранить фокус на ключевых метриках — прибыли и уровне удовлетворенности клиентов.

Важные моменты

Фокусируйтесь на использовании социальных сетей и мобильных устройств. Рост доли маркетологов, использующих социальные сети для повышения продаж продуктов и услуг (с 25% в 2014 до 64% в 2015), доказывает, что такой подход работает. А то, что пользователи проводят все больше времени онлайн со смартфонов и планшетов, ставит эти устройства на первое место в любой стратегии продвижения. Согласно исследованию Aberdeen Group, при использовании систем автоматизации маркетинга компании получают на 53% выше показатель конверсии (от первого контакта до квалификации лида) и на 3,1% больше годовой прибыли.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 13–22 % всех MQL конвертируются в SQL (sales qualified lead | готовые к продаже клиенты). • 30% маркетологов оценивают уровень удовлетворенности покупателей как один из главных показателей. • Коэффициент удержания клиентов — один из ТОП-5 цифровых показателей для современных маркетологов. • 70% покупателей принимают решение еще до того, как с ними начинает взаимодействовать отдел продаж. • Только 3% всего трафика конвертируется в лиды • В среднем, 60% всех лидов квалифицируются как MQL (marketing qualified lead | потенциальные клиенты) • 33% лидов, по которым проведены первые активности, квалифицируются как готовые к продаже

НА ЗАМЕТКУ:

Дополнительная причина инвестировать в автоматизацию маркетинга — это возможность оценки лидов и их готовности к продаже — скоринга. Скоринг — процесс, в рамках которого лиду присваиваются баллы по определенным критериям, включая демографические данные и другие параметры, соответствующие целевому рынку компании или портрету клиента. Когда лид получает объективную оценку готовности к продаже, маркетинг передает его в отдел продаж. В результате, за счет повышения качества лидов растет продуктивность продаж. Так, недавнее исследование показывает, что рост качества лидов на 10% дает прирост продуктивности продаж на 40%.

СТРОИМ СВОЮ ВОРОНКУ ПРОДАЖ: КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Текущая конкурентная среда заставляет бизнес обращать внимание практически на все метрики продаж. Однако не все компании отслеживают время реакции на обращения, количество звонков, электронных писем и другие активности менеджеров по продажам в процессе взаимодействия с клиентами. Обладая этой информацией, компании могут стать более успешными в расширении воронки продаж и достижении своих целей. Представляем вам статистику, которую должен знать каждый профессионал в области продаж, если он хочет повысить показатели скорости ответа и конверсии лида в продажу.

Важные моменты

Быстрый ответ клиенту значительно повышает эффективность отдела продаж. Автоматизация процессов продаж и работы с клиентскими данными позволит менеджерам по продажам быстрее отвечать потенциальным клиентам и качественней их обслуживать. Так, компании, которые автоматизировали управление лидами, увеличили свой доход на 10% за 6–9 месяцев.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• Показатель конверсии звонка в результативный разговор 9% • Звонок потенциальному клиенту в течение 3 минут после выявления интереса увеличивает конверсию на 98% • Лучшие менеджеры телефонных продаж совершают 15 результативных звонков на каждые 100 исходящих активностей. • В среднем, менеджер по работе с клиентами совершает 52 звонка в день. • 80% продаж требуют не менее 5 звонков после встречи для успешного закрытия.

НА ЗАМЕТКУ:

Свяжитесь с клиентом в течение часа после первого обращения. Компании, использующие такой подход, повышают вероятность конвертации лида в продажу в 7 раз. Если же связаться с клиентом через сутки, это может снизить показатель конверсии в 60 раз.

ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ АНАЛИЗА НА РАННЕЙ СТАДИИ ПРОДАЖИ

Для успешного закрытия сделок, ещё на ранних стадиях продажи нужно анализировать действия, выполненные менеджерами за определенный промежуток времени. Обращайте внимание не только на те активности, которые направлены на генерацию новых сделок, но и на действия, влияющие на продвижение сделки к завершению.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 44% продавцов прекращают работу после первой попытки связаться. • 65% времени менеджер по продажам тратит на действия, которые не приводят к генерации новых сделок. • Только 2% продаж закрываются на первой встрече. • 50% клиентов выбирают компанию, которая отвечает первой • 12% средний показатель конверсии лида в потенциальную сделку • 48 часов среднее время ответа менеджера потенциальному клиенту • 7 часов в неделю в среднем тратит менеджер на поиск информации и подготовку ко звонку

НА ЗАМЕТКУ:

Следите за действиями менеджеров по продажам на ранних этапах процесса продаж и поощряйте их, чтобы сформировать в долгосрочной перспективе качественную воронку продаж и обеспечить прогнозируемый уровень прибыли. Самым важным показателем в начале процесса продаж является скорость ответа, определение наиболее перспективных сделок, расчет цикла продаж и построение верной стратегии продаж.

ПРОДВИЖЕНИЕ СДЕЛОК ПО ВОРОНКЕ ПРОДАЖ

Как только вы определите, насколько эффективны действия менеджеров по продажам в формировании воронки на ранних стадиях процесса продаж, наступит время конвертировать эту воронку. Необходимо оценить покупательское поведение и понять, какая сделка должна стоять на первом месте в списке.

Важные моменты

Внимательно следите за циклом продаж и конверсией воронки. Сравнивайте ваши метрики со средними показателями на рынке. Такой анализ позволит определить и устранить «узкие места» вашей воронки продаж, а также обеспечит данными для принятия взвешенных решений в работе с клиентом. СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• В 70% компаний средняя продолжительность цикла продаж составляет 60 дней и менее (для компаний с активными продажами по телефону) • В 54% компаний средняя продолжительность цикла продаж составляет 90 дней и более (при работе «в полях») • За последние 5 лет средняя продолжительность цикла продаж увеличилась на 22%. Это связано с тем, что в процессе участвует больше лиц, принимающих решение. • На этапе презентации возможность успешно закрыть сделку не превышает 30%. Этого этапа достигают не более 10% квалифицированных лидов. • 65% менеджеров по продажам оставляют попытки после второго «Нет»

НА ЗАМЕТКУ:

Чтобы оптимизировать показатели команды продавцов и повысить количество побед, необходимо понять, на какой стадии ваши менеджеры сталкиваются с наибольшими трудностями при переводе сделки на следующую стадию воронки. Анализируя стадии воронки продаж, вы сможете точно определить наиболее проблемную стадию и найти способы улучшения работы менеджеров.

ПОДДЕРЖИВАЙТЕ «ЗДОРОВЬЕ» ВОРОНКИ

Глубокий анализ воронки продаж позволит отслеживать ее изменение и соответствие целям бизнеса, а также оценивать прибыль, которую можно от неё ожидать. Только отслеживая движение сделок, вы сможете выявить факторы, сужающие воронку, и оперативно устранить их.

Важные моменты

Мотивируйте менеджеров по продажам поддерживать полные и актуальные данные в их воронке продаж. Чем больше актуальной информации по сделкам, тем легче составить точный план продаж. Кроме того, взгляд на воронку продаж в целом поможет увеличить показатели конверсии и сгенерировать больше прибыли.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 29 - среднее число открытых сделок на менеджера по продажам • Только 46% менеджеров считают, что точно и полно ведут данные по воронке продаж • 44% руководителей считают, что их организация неэффективно управляет воронкой продаж • Лишь 46% менеджеров считают, что данные воронки продаж точно отображают будущие возможности. • 80% менеджеров уверены, что они корректно оценивают потенциал и вероятность продаж. • Средний уровень спящих сделок в воронке — 21%. • 51% ожидаемых сделок не закрываются. • Компании, которые эффективно управляют воронкой продаж, на 15% быстрее наращивают прибыль.

НА ЗАМЕТКУ:

Динамические процессы в CRM-системе помогут менеджерам по продажам поддерживать воронку продаж в актуальном состоянии. Автоматизированный процесс ведет пользователей по шагам, предупреждает их о просроченных задачах и указывает на информацию, необходимую на каждом этапе.

МЕТРИКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОДАЖ

На этом этапе нужно оценить действия ваших менеджеров по продажам, построить и проанализировать воронку продаж на основании исторически накопленных данных и проследить, как менялась воронка за анализируемый период времени. С использованием этой информации и другой аналитики вы сможете оценить эффективность своей стратегии.

Важные моменты

Анализируйте цикл продаж по выигранным сделкам в разрезе отдельных клиентов, чтобы глубже понимать их путь, важные точки во взаимодействии и основные причины, по которым решение было принято в вашу пользу. Анализируйте показатель оттока клиентов и определите цикл продаж, который коррелирует с наибольшим уровнем удовлетворенности клиентов. СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 40% отделов продаж не имеют сценариев продаж • 24% менеджеров по продажам проводят анализ выигранных и проигранных сделок • 55% продавцов выполняют свой план продаж Только Менее • Потери в продуктивности продаж и нецелевые расходы на маркетинг обходятся компаниям в 1 трлн. долларов в год. • Отделы продаж, которые тратят не менее 3 часов в месяц на встречи по обсуждению воронки продаж, наблюдают рост прибыли более чем на 11%. • Отделы продаж, внедряющие лучшие практики, достигают почти 90-процентного показателя выполнения плана — вдвое эффективнее тех, кто не пользуется передовым опытом.

НА ЗАМЕТКУ:

Делитесь информацией, полученной в процессе продаж, с сотрудниками отдела маркетинга. На основе этих данных они смогут доработать свои кампании и сообщения в коммуникациях. Синхронизировав продажи и маркетинг, вы сможете достичь целей по прибыли. Последние исследования показывают, что подобный подход приводит к увеличению годовой прибыли примерно на 32%.

УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ — ЦЕЛОЕ ИСКУССТВО

Говорят, что для удержания клиента нужно потратить столько же, сколько и для его привлечения. Успешная сделка — не финал истории, а лишь её начало. Сохранение клиентов, повторные продажи и рекомендации — своеобразная чаша Грааля для каждого бизнеса. Успешное удержание клиента начинается с первого контакта с ним и не заканчивается никогда.

Важные моменты

Проактивно подходите к обслуживанию клиентов. Не ждите проблем, а предупреждайте их — так можно устранить их еще до появления. Следуйте маркетинговой стратегии, основанной на отношениях. Используйте автоматизированные инструменты маркетинга, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентом и поддерживать с ним прочные отношения после сделки.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 2-процентное улучшение уровня удержания клиентов имеет тот же эффект, что и снижение расходов на 10%. • Снижение показателя оттока клиентов на 5% может повысить вашу прибыль на 25%. • От 40 до 62 % клиентов уходят к другой компании, если недовольны качеством обслуживания, даже если сам продукт их устраивает. • 80% компаний считают, что предоставляют отличный клиентский сервис. Только 8% их клиентов с ними согласны. НА ЗАМЕТКУ:

88% клиентов не совершат повторную покупку в компании, которая игнорирует их комментарии или жалобы в социальных сетях. Забота о клиентах — неотъемлемая часть вашей бизнес-стратегии. Использование CRM-системы в качестве основы для развития бизнеса и ключевого элемента вашей стратегии может повысить уровень удержания клиентов до 90%.

МАТЕМАТИКА ПРОДАЖ

Процесс продаж состоит из шагов, которые вашим менеджерам нужно выполнить, и он должен соответствовать этапам, который проходит клиент, совершая покупку (customer journey). Такой подход поможет вам определить действия, которые менеджеры по продажам должны совершать, чтобы продвигать сделку от стадии к стадии. Поэтому нужно организовать процесс продаж таким образом, чтобы менеджеры по продажам ясно понимали все его этапы и действия, необходимые для успешного закрытия сделки. Разработка формализованного процесса означает, что в итоге вы четко и понятно определили шаги и основные стадии продажи, и их понимают ваши менеджеры. Отделу продаж не нужно гадать, на каком этапе находится конкретная сделка или как работать с потенциальными клиентами на каждом этапе.

СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ

• 53% увеличение прогнозируемого количества выигранных сделок • 65% рост количества менеджеров, выполняющих план продаж • 88% увеличение вероятности достижения запланированных целей по продажам • 2/3 компаний, которые четко определили процесс продаж, повысили показатель выигранных сделок на 50% • Компании, которые следуют качественно прописанному процессу продаж, с вероятностью в 33% будут лидерами отрасли • компании, которые имеют четкий процесс продаж, получают на 18% больше прибыли

НА ЗАМЕТКУ:

Внедрение прогрессивных изменений в процесс продаж требует тщательного анализа и четкого понимания наиболее важных факторов. Используйте метрики продаж как базу для создания динамичного и гибкого процесса, который поможет улучшить результаты и достичь поставленных целей в продажах.

Выводы

Продажи — это игра цифр. Чтобы быть готовыми к условиям современного рынка, компаниям нужно анализировать свою эффективность на основании сравнительных показателей отрасли. Инструменты автоматизации процессов продаж обеспечивают управление ключевыми метриками продаж и помогают достичь высоких результатов, к которым стремится каждая компания.

Нет никакой магии или быстрого решения для улучшения ключевых показателей продаж — это требует тщательного анализа и четкого понимания важных факторов. Если вы будете анализировать показатели, перечисленные в этой статье, это поможет организовать динамичный и гибкий процесс продаж. Что, в свою очередь, позволит улучшить ваши результаты и достичь поставленных целей в продажах.

19-20 октября, 2017 CXSF 2017

19 октября, 2017 Customer SuccessCon Seattle 2017

23 октября, 2017 II ежегодный “Inbound Marketing Summit 2017”

24 октября, 2017 Digital, Mobility & IoT 2017

25 октября, 2017 Маркетинг в телекоммуникациях 2017

31 октября, 2017 LEAD 2017

13-15 ноября, 2017 DX Summit '17

14-15 ноября, 2017 CX Europe 2017

28-29 ноября, 2017 III ежегодный “ICXC Customer eXperience Forum: От управления опытом к управлению ожиданиями - 2017”

29 ноября, 2017 Trustech 2017

6-08 декабря, 2017 Advocamp 2017

Подписки

Подписка по rss

Получать обновления на email

Теги

B2B CRM Cash-Back Fashion HoReCa LMC Group NFC Prepaid SMM Software VIP АЗС Авиа Австралия Авто Азербайджан Азия Акции Акция Аптеки Армения Африка Банк Банки Беларусь Белорусь Бесконтактные карты Биометрия Благотворительность Бонусные программы Великобритания Геймификация Германия Директ-маркетинг Дисконт Европа Есть мнение Железные дороги Здоровье Игры Индия Индустрия развлечений Инновации Интервью Интернет Интернет-торговля Инфографика Исследование Исследования Итоги Казахстан Канада Клиенториентированность Клубные программы Коалиции Коалиция Кобренд Кобрендинг Кобренды Конкурс Конференции Короткой строкой Купонинг Латвия Лояльность бренду Лояльность персонала Медицина Мобильные платежи Мобильные приложения Налоги Недвижимость Новости компаний ОАЭ Оборудование Образование Осторожно!!! Отели Персональные данные Платежная система Платежные системы Подарочная карта Подарочные карты Практикум Презентации Пресс-релиз Программа лояльности Программы лояльности Продукты питания Развлечения Регионы Рейтинги - Премии Рейтинги-Премии Реклама Рестораны Ритейл Россия СМИ США Северная Америка Семинар Социальная сфера Социальные сети Спорт Статистика Страхование Супермаркеты Сфера услуг ТРЦ Телеком Теория маркетинга лояльности Товары для детей Транспорт Тренды Туризм Узбекистан Украина Управление опытом Частное мнение Эко Эстония Юбилей

Регистрация  Логин