Превосходный сервис: Cinépolis – мексиканское чудо

Мексика – это кактусы и текила, а еще сериалы, сомбреро, жара и соус чили . Ассоциативный ряд очень похож на наш, российский: водка, балалайка, матрешка, холод и шапка-ушанка. Ни в первом, ни во втором случае ни хороший, ни качественный, ни тем более превосходный сервис на ум не приходит. Тем сильнее было мое удивление, когда я прочел у Джона Шоула (http://www.ozon.ru/context/detail/id/2925819), что мировым лидером в предоставлении качественного сервиса является сеть мексиканских кинотеатров Organizacion Ramirez Cinemas . На самом деле, кинотеатры называются Cinépolis, а Organizacion Ramirez Cinemas – это не только кинотеатры, но много чего еще. Но это не важно. Суть в том, что в то время как американские сети банкротились (Regal Cinemas, Loews Cineplex, Carmike) сеть «Cinépolis» процветала и продолжает процветать. Поверить не могу. Лучший в мире сервис – в Мексике? А, собственно, почему нет? Вы бывали в Мексике? Мне тоже не доводилось. Давайте разбираться. Первые упоминания о Cinépolis в Рунете я нахожу на форуме www.mexicoru.com: Про «Cinepolis VIP» (кинотеатры повышенной комфортности): «Сегодня там были, первый раз в Cinepolis VIP. Так классно, столько лет в Мехико, а только узнали что это такое! Теперь только туда, учитывая что я 4 раза в год в кино хожу, по цене нормально » (chilanga2004, 23 August 2009) Про очки 3D: «Нормальные пластиковые, многоразовые. Собственность кинотеатра... После сеанса надо кинуть в специальный контейнер - потом их дезинфицируют, запаковывают в полиэтиленовый пакет и выдают следующему пользователю” (Снегурочка, 22 December 2009) Про малышей: “Кстати, про малышей и кино. То, что мы наблюдали на детскую тему - это, по-моему, перебор местного принципа "везде с собой таскаю своего дитя". Мы на кассе специально спросили, с какого возраста можно детей брать. Сказали, что с года, но возраст на вид определяют, никаких документов не просят. Наш 7-месячный карапуз, к примеру, думаю, спокойно на годовалого потянуть может. (Снегурочка, 04 January 2010) Ну что ж, как минимум, нашим соотечественникам, живущим в Мексике, Cinépolis нравится: там комфортные залы, неплохие 3D очки, «по цене нормально» и можно брать с собой годовалых детей. Давайте теперь заглянем на англоязычные ресурсы. Короткая заметка одного из путешественников по Мексике на www.wordpress.com: "...Afterwards, we saw the new G.I. Joe movie in a very fancy theatre at V.I.P. Cinépolis. Waitstaff is present so you can order out of a menu, and you can then have a meal (B.O. mentioned sushi as a possibility) while you watch the movie; but we didn’t order anything." (http://markovthoughtchain.wordpress.c...t-16-2009/ ). Выделим прилагательное fancy, употребленное этим блогером по отношению, опять-таки, к «Cinépolis V.I.P.». У этого слова много значений, в том числе «необычный» и «фантастический». Особенно нашему путешественнику понравилось то, что во время просмотра можно заказать еду, к примеру, суши. Но не еда же его покорила? Тем более что это не уникальная услуга, у нас в России она так же доступна (например, в Питере – в «Jam Hall»). Давайте теперь обратимся к прессе. Много упоминаний о Cinépolis в Индии, куда эта сеть, начавшая международную экспансию, пришла не так давно (после Гватемалы, Сальвадора, Коста-Рики, Колумбии и Панамы). О чем пишут наши друзья индусы (http://www.indiaprwire.com)? О том , что Cinépolis первые в Латинской Америки начали строить мультиплексы (multiplexes)(в 1972г), мегаплексы (megaplexes) (1994), использовать экраны IMAX (IMAX® screens) (в2004) и 3-D экраны с RealD® (в2008); а также о том , что Cinépolis - первые в мире, кто реализовал концепт люксовых кинотеатров Cinépolis VIP (в 1999. Сегодня в Латинской Америке из 250 «Синеполисов», 31 - Cinépolis VIP). О том, что технологическую поддержку проекту Cinépolis в Индии окажет IBM, которая оснастит места для продажи (PoS), предоставит сервера, софт, интернет-решения и т.д. Цель – «иметь доступ к настоящим и будущим технологиям, а также предоставить своим клиентам дифференцированный сервис». О том, каким может быть этот «дифференцированный сервис», сообщает «Википедия» (http://en.wikipedia.org/wiki/Cinépolis). В 2003 году был создан Club Cinépolis. Покупая карту клуба (MXN$59.00) вы становитесь участником бонусной программы (one point = one peso), а также получаете эксклюзивные приглашения на премьеры, персональные поздравления к дню рождения, доступ в цифровой магазин с эксклюзивным контентом, и еще ряд приятных мелочей. Наконец, обратимся к сайту www.cinepolisindia.com (www.cinepolis.com – увы, на неродном мне испанском). Какие ценности декларирует компания? Как видит свою миссию? Как представляет свой сервис? Наконец, что она думает о своем персонале? Ценности: Passion, Commitment, Integrity, Service, Being Popcorn (Страсть, Долг, Честность, Сервис, Быть Попкорном(?)). Миссия: Предлагать развлечения, инновации и великолепный (magnificent) сервис. Видение: Мы осветим кино Вашей жизни улыбками и незабываемыми моментами. Слоган: La Capital del Cine (the Capital of Cinema). Сервис: Мы совершенствуем (innovate) наш сервис, чтобы впечатления наших клиентов росли. Наши сотрудники (our people): Наша компания сформирована из увлеченных, позитивных и сервис-ориентированных личностей. Наш успех зависит от достоинств наших людей. Мы уделяем большое внимание обучению нашего персонала. Знаете что? Я почему-то уверен, что все это не пустые слова. Что компания, которая столько внимания уделяет технологическому лидерству, старается дифференцировать свой сервис, постоянно удивлять своих клиентов (кстати, я еще не рассказал об изумительном CinemaPark®, о Cinépolis Foundation, созданном для помощи неимущим в получении медицинской помощи, и о многом другом); которая принимает на работу позитивных людей ( более13 тысяч сотрудников на сегодня) и исповедует идеологию "being popcorn", действительно вправе претендовать на лавры мирового лидера в предоставлении качественного сервиса. Мексика, господа, это не только кактусы и текила, но еще и Cinépolis. P.S. Вчера мы с сыном ходили в кино. В какой кинотеатр? Знаете, я не запомнил названия – он был слишком похож на другие. Олег Колимбет www.e-xecutive.ru