Тест драйв, HoReCa, Рестораны
Тест драйв: программа лояльности DUNKIN’ DONUTS
В течении последних двух недель появились две любопытные и связанные между собой новости. Сперва «Глобус Гурме» стал заманивать клиентов «Азбуки Вкуса», затем «Зеленый Перекресток» сделал аналогичный ход.
Я считаю, надо быть полным лохом, чтобы не попытаться перекупить покупателей «Азбуки Вкуса», которых когда-то развели на то, что они премиальные клиенты. На самом деле никакие они не премиальные, это обычные люди которые просто хотели приходить в магазин и получать чуть больше и лучше продукта, сервиса, чем они получают в обычных магазинах. Они хотят, чтобы не было очередей – это для них ключевое, чтобы не было непонятного дешевого товара, и что бы им не хамили. Поэтому эти клиенты привлекательны априори тем. Что они желают лучшего к себе отношения и лучшего выбора ассортимента. Но в «Азбуке Вкуса» этого не получишь. Я сам заезжал несколько раз в «Азбуку Вкуса» и обслуживание там, откровенно говоря, дерьмовое, если не сказать хуже.
Кстати, такая же абсолютно ситуация наблюдается в DIY-секторе. К примеру, есть магазины сети «Старик Хоттабыч», которая сначала долго продавалась, потом перестала продаваться, поняв, что ее никто не купит с теми долгами, которые у нее есть. Их клиентов также сегодня стараются переманить DIY-конкуренты. Я пошел дальше – я туда реально посылал своего партнера поговорить о возможном их выкупе, о дальнейшем развитии. Мы им предлагали развивать сеть DIY-дискаунтеров. Но они не стали ничего конкретного говорить в ответ.
Что может «Азбука Вкуса» на эти действия предпринять? Да особо ничего. У этой сети уже есть свои «намоленные» локации, свое какое-никакое позиционирование. Им надо существенно и быстро улучшать сервис. Потому что сервис у них совершенно никакой – клиента они не облизывают. Клиент приходит к ним как в обычный, банальный продуктовый магазин, просто с более высокими ценами и более широким ассортиментом. Покупателю приходящему в «Азбуку Вкуса» нуждается именно в персонифицированном подходе. Ему нужно такое же внимание, которое клиентам уделяется в магазине электроники, где ему рекомендуют, подсказывают и т.п. Клиент же «Азбуки вкуса» погружен в полное созерцание самого себя.
Я бы лично не выбрал бы ни «Азбуку Вкуса», ни «Глобус Гурме». На мой взгляд, покупать ту же шнягу, что и в «Ашане», но по завышенной цене – аморально. Меня вообще наиболее удовлетворяют самые простые продукты, а не всякое баловство желудка. Я вообще с кулинарным изыскам весьма прохладен, видимо поэтому у меня хорошо получаются столовые и магазины.
Я надеюсь, что «Азбука вкуса» исчезнет в ближайшее время окончательно и бесповоротно. Потому что она должна перестать существовать как ритейлер. Эта розничная компания не имеет ниши, она не имеет клиента и в том виде, в котором она есть сейчас она просто должна стать «Перекрестком» и на этом вся их история и закончится.
Дмитрий Валерьевич Потапенко,
Управляющий партнёр ГК Management Development Group Inc.: розничные сети ProdECO и «ГастрономчикЪ»; ресторанные сети «РесторанчикЪ. Настоящее мясо» и «РесторанчикЪ. Настоящая рыба»; архитектурное бюро «АртПрага»; строительная компания «ECOnomСтрой; информационно-аналитический портал www.WallMart.RU. Заместитель Председателя Комиссии при Правительстве Москвы по сетевым услугам и торговле. 2003-2005 гг. — генеральный директор розничной сети «Пятерочка».
Retail.ru
Материалы рубрики «Есть мнение», и «Форум» опубликованы на основе информации, полученной от пользователей сети Интернет. Редакция не несет ответственности за содержание материалов, опубликованных в этих рубриках. Мнение авторов разделов «Есть мнение» и «Форум» может не совпадать с мнением редакции.
