Тест драйв: программа лояльности DUNKIN’ DONUTS

Нас часто спрашивают, как должна выглядеть идеальная программа лояльности, что в ней обязательно нужно предусмотреть, а что лучше избежать. Просят высказать свое мнение о новых программах, стартовавших в России. Поэтому мы решили открыть рубрику "Тест драйв" и рассказывать в ней о личном опыте вступления и участия в разных программах лояльности. А также о том, что на наш взгляд в них хорошего, и самое главное - что плохого. Материалы будут пополняемыми, то есть мы не будем ограничиваться одним промером, а будем вести мини-дневники по каждой программе, обновляя их по мере того, как наш опыт общения с программами будет претерпевать изменения.

Раз в месяц мы будем рассказывать об одной из программ лояльности. А начнем с программы лояльности DUNKIN’ DONUTS.

Редакция "Библиотеки лояльности"

ps Будем признательны за Ваши комментарии, отзывы и рекомендации.

pps Для легкого поиска нужного материала используйте тег "тест драйв".

Программа: Программа лояльности DUNKIN’ DONUTS

Разработчик: Iiko

Правила программы (на 12.12.2011)

• За каждые потраченные в кофейне, на оплату продукции DUNKIN’ DONUTS, 250 руб., Вы получаете бонусные баллы в размере 5% от суммы Вашего счета.

• На каждом Вашем чеке от 250 руб. печатается специальный «промо-код».

• При активации специального «промо-кода», Вы получаете бонусные баллы.

• При накоплении бонусных баллов в размере 250 рублей, получаете пластиковую карту члена клуба DD и право реализации накопленных бонусных баллов.

• Вы можете использовать накопленные бонусные баллы для получения скидки в размере 50% от суммы Вашего чека.

• Остаток, в случае частичной оплаты, можно доплатить наличными или Вашей банковской картой.

• На остаток, которые Вы оплачиваете наличными или Вашей банковской картой также начисляются бонусные баллы.

• Каждый член клуба DD регистрируется на сайте партнера iiko.net c целью создания личного кабинета для проведения последующих необходимых операций, связанных с активацией специальных «промо-кодов» и последующим накоплением бонусных баллов.

• Основным критерием идентификации участника является актуальный номер мобильного телефона, на номер которого впоследствии член клуба DD получает бесплатные SMS сообщения, в том числе и о количестве накопленных бонусных баллов.

• Бонусные баллы начисляются не более двух раз в течение одного дня.

• Карта является персональной привилегией для членов клуба DD.

• Картой члена клуба DD может пользоваться только тот человек, чье имя и мобильный номер телефона были указаны при заполнении анкеты участника.

• Карту нельзя передавать другому лицу.

• При утере, краже или нанесении карте повреждений, ведущих к потере ее работоспособности, остаток средств на карточном счете восстанавливается только при наличии распечатки из личного кабинета члена клуба DD, проверенной сотрудниками компании ООО «ДОНАТС ПРОДЖЕКТ».

• В случае утери или повреждении карты, повторная выдача карты производится при подтверждении наличия необходимого и достаточного накопленного баланса для выдачи карты, за отдельную плату, в размере 50 руб.

• Остаток средств на карточном счете не возмещается наличными деньгами.

• Держателю карты не возмещается ущерб, нанесенный вследствие утечки конфиденциальной информации о карте в результате неаккуратного обращения с ней или намеренного разглашения этих данных.

• Срок действия карты 12 месяцев с момента последнего пополнения бонусными баллами.

• Все цены, указанные в описании программы включают НДС.

• Подробная информация и правила членства в клубе друзей DD описаны на сайте-партнера - iiko.net

• Данная программа является добровольной инициативой компании и может быть изменена (в части, касающейся как условий участия, так и начисления бонусных баллов) и/или прекращена в любой момент по решению руководства.

• В случае изменения и/или прекращения действия программы, накопленные бонусные баллы не возмещаются наличными деньгами и считаются аннулированными.

• Пластиковые карты, переданные членам клуба DD, являются собственностью компании ООО «ДОНАТС ПРОДЖЕКТ».

Первое знакомство

1. Совершив покупку на 695 рублей, мы, как и заявлено в условиях программы, получили чек с промо-кодом.

2. Промо-код на чеке для зачисления бонусов действителен в течение 15 минут! и должен быть активирован через интернет. Учитывая процент пользователей мобильного интернета и владельцев смартфонов, подобное требование иначе как издевательством не назовешь. Дальше - больше.

3. Нам повезло - у нас был под рукой интернет, поэтому мы зашли на сайт iiko.net и ввели промо-код, после чего получили предложение зарегистрироваться в программе, что и сделали. Для активации счета нам обещали прислать смс. Она пришла ровно через 40 минут с предложение еще раз ввести промо-код.

4. Нам и тут повезло, ведь занеся код перед началом регистрации мы могли легко выкинуть ненужный чек. Но, как вы, наверное, догадались, к этому моменту срок действия промо-кода уже истек.

Мнение эксперта

1. Порог в 250 рублей для участия в программе лояльности доступен для большинства покупателей (+).

2. В точке присутствует информация о программе лояльности (небольшой флайер на кассе) и кассир не забывает упомянуть о возможности накопить баллы (+).

3. Процедура вступления в программу доступна менее, чем половине покупателей (мало у кого есть с собой мобильный интернет, а код надо активировать в течение 15 минут) и не интересна им - никто из получивших при нас коды (а это более 10 покупателей) не стал ни активировать код, ни сохранять чек (-).

4. Продавец упомянула о баллах на чеке, но рассказать о программе не смогла, так как постоянное наличие очереди не позволяет вступать в дискуссии (-).

5. Тейбл-тент о программе и информация на сайте DD не упоминают об ограничениях в активации баллов (см п 2) (-).

Оценка по 10-ти бальной шкале:

1. Идея - 7

2. Технологическая организация - 3

3. Участие торгового персонала - 7

4. Визуализация и коммуникации - 6

5. Впечатление от процесса вступления - 2