Битва за клиента, или Как сделать сервис лучше

Опубликовано 22 марта, 2013

cover image Многие сегменты российской экономики превращаются в поле жестокой битвы за клиента. Маржа продаваемых продуктов и услуг неуклонно снижается, потребители становятся все менее лояльными к определенным брендам. Так, люди уже давно покупают авиабилеты через различные агрегаторы, которые и рейс подберут, и сравнят цены разных агентов.

Зачем платить больше, если свойства товара не зависят от стоимости? Другой пример - интернет-магазины, торгующие с практически нулевой маржой, чтобы иметь приличный оборот и получать наличные, которые сами по себе в нашей стране имеют дополнительную ценность. Еще одним примером «загнанных» цен являются банковские депозиты: государство как регулятор ограничивает размер выплачиваемого по депозиту процента, и сейчас практически у всех банков ставки по депозитам не различаются или варьируются в пределах незначительных 0,5%, несмотря на то, что банк рад платить больше, чтобы увеличить свои оборотные средства.

В условиях, когда цена уже не может являться основным конкурентным преимуществом, на первый план выходит, как это ни банально звучит, качество сервиса. И тут, на мой взгляд, клиента могут привлечь три вещи: экономия моего времени, дополнительный комфорт и возможность почувствовать себя VIP-персоной. И за все это я даже готов немного доплатить. С первыми двумя пунктами все более или менее понятно, а вот третий является самым интересным: дайте человеку почувствовать, что у него есть какие-то привилегии над другими – и вы получите самого верного адепта. Причем зачастую для компании это может практически ничего не стоить. Пример - программы лояльности различных авиакомпаний. Самый простой бонус здесь – возможность в числе первых сесть в самолет. Для авиакомпании это ничего не стоит, зато клиенты ощущают себя избранными, а потому будут чаще выбирать именно этого авиаперевозчика.

Таким образом, борьба за клиента превращается в борьбу за таких вот адептов – довольных клиентов, которые будут наслаждаться сервисом и рассказывать об этом другим. Люди давно уже не верят рекламе, но верят тому, что им говорят друзья и коллеги. Подтверждением этого служит опубликованное недавно исследование Центра Enter, посвященное уровню клиентского сервиса в различных секторах рынка США. В нем отмечается, что 7 из 10 довольных клиентов тратят при следующем обращении в компанию на 13% больше денег, 9 из 10 советуют ее 15 своим друзьям. В то же время 5 из 10 недовольных обслуживанием клиентов откажутся от услуг компании, а 9 из 10 - отговорят 24 своих друга обращаться в нее.

У маркетологов есть замечательный показатель – NPS (Net promoter score). Суть его состоит в том, чтобы попросить клиента, воспользовавшегося какой-либо услугой, оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что он посоветует эту услугу/продукт своему другу. Те, кто оценил эту вероятность на 9-10, и являются адептами, на 7-8 - обычно считаются нейтралами, а 0-6 баллов указывают на возможного критика. Сам параметр является разницей между долей адептов и критиков (нейтралов не считаем), и для «средненькой услуги» составляет 5-10%. И задача любой компании - бороться за его увеличение. Ведь есть случаи, когда он сильно приближается к максимальной отметке. Например, у американского гиганта онлайн-торговли amazon.com этот показатель находится на уровне 76%!

Но как измерить уровень удовлетворенности клиента? Вооружаем анкетами свои оффлайн точки продаж, устанавливаем в контакт-центры postcall IVR-опросы (опросы с помощью автоматизированного голосового меню) и начинаем измерять этот показатель. На мой взгляд, это лучший индикатор оценки качества того продукта, который вы предлагаете. Удачи в приобретении новых адептов!

Автор: Садовский Алексей // руководитель по развитию направления call-центров Naumen

Источник: http://finam.info

Подписки

Подписка по rss

Получать обновления на email

Теги

B2B CRM Cash-Back Fashion HoReCa LMC Group NFC Prepaid SMM Software VIP АЗС Авиа Австралия Авто Азербайджан Азия Акции Акция Аптеки Армения Африка Банк Банки Беларусь Белорусь Бесконтактные карты Биометрия Благотворительность Бонусные программы Великобритания Геймификация Германия Директ-маркетинг Дисконт Европа Есть мнение Железные дороги Здоровье Игры Индия Индустрия развлечений Инновации Интервью Интернет Интернет-торговля Инфографика Исследование Исследования Итоги Казахстан Канада Клиенториентированность Клубные программы Коалиции Коалиция Кобренд Кобрендинг Кобренды Конкурс Конференции Короткой строкой Купонинг Латвия Лояльность бренду Лояльность персонала Медицина Мобильные платежи Мобильные приложения Налоги Недвижимость Новости компаний ОАЭ Оборудование Образование Осторожно!!! Отели Персональные данные Платежная система Платежные системы Подарочная карта Подарочные карты Практикум Презентации Пресс-релиз Программа лояльности Программы лояльности Продукты питания Развлечения Регионы Рейтинги - Премии Рейтинги-Премии Реклама Рестораны Ритейл Россия СМИ США Северная Америка Семинар Социальная сфера Социальные сети Спорт Статистика Страхование Супермаркеты Сфера услуг ТРЦ Телеком Теория маркетинга лояльности Товары для детей Транспорт Тренды Туризм Узбекистан Украина Управление опытом Частное мнение Эко Эстония Юбилей

Регистрация  Логин