Программа НЕлояльности (SportCourt/СпортГрад)

Опубликовано 14 ноября, 2013

cover image Тема сегодняшней заметки магазины SportCourt, которые раньше назывались СпортГрад (sportcourt.ru). Прежде хочу сделать уточнение. Все заметки о программах лояльности основаны на личном опыте, при этом я почти не прилагаю усилий для специального исследования условий программ и сайтов компаний, если это не выходят за пределы обычной любознательности. То есть если я пишу, что ничего не знаю о какой-нибудь акции или услуге, это значит, что Продавец ничего не сделал для того, чтобы я эту информацию получил или не вызвал у меня настолько сильный интерес, чтобы я провел лишние 15-20 минут на его сайте. Я действую как массовый потребитель, обыватель, если хотите: все что не доступно глазу или уху – не существует.

Теперь о SportCourt (СпортГрад).

Это именно магазины, а не сеть, их всего 3. Раньше некоторые магазины NIKE также управлялись СпортГрадом, но каков сейчас их статус в отношениях с Nike - не знаю. Sportcourt (далее по тексту SC) торгует узкой, но модной линейкой одежды и обуви NIKE; а также признанными модными брендами, которые я назвал бы «sport-casual-fashion»: Bogner, EA7 и т.п.

Я давний клиент магазина на Б.Черкизовской, уже лет 10 покупаю там вещи. Дисконтная карта, которая выдавалась за покупку от определенной суммы у меня, конечно, есть. Скидка по ней сначала была 5%, но постепенно, по мере накопления суммы покупок, стала 10%.

Хороший магазин, большой зал, хороший ремонт, приятный персонал. Планировку и ассортимент регулярно освежают. Менеджеры консультируют, помогают, товары откладывают, скидку дают по номеру карты, если забыл пластик дома. Однажды без предоплаты забронировали куртку моего размера в другом магазине и через 2 дня доставили; позвонили, пригласили забрать. Respect! Плюс парковка, окружение и т.п. – все здорово.

Но хотелось бы лучше. Кто-то, возможно скажет: «Лучшее - враг хорошего». Отвечу: «Лояльных покупателей и денег в кармане хозяина магазина много не бывает», Тем более, как обычно в моих примерах, для увеличения прибыли не нужно никаких инвестиций. Покажу недочеты в работе компании, если убрать которые, можно было бы и лояльность потребителей повысить и денег заработать.

Местами текст будет несколько прямолинеен, но он все же ближе к тому, что реально в голове у раздосадованных потребителей, чем рафинированные слова в учебниках.

1. Пару лет назад подарил сыну на День Рождения подарочную карту СпортГрада. В День Рождения пришли отовариваться и оказалось, что скидка по дисконтной карте не распространяется на покупки подарочной картой. Где логика?! Мои деньги прокрутили несколько дней, а потом, когда я пришел их отоварить, почему-то не приняли во внимание, что я давний клиент и не дали скидку по карте. Не помню, что именно тогда купили, но точно помню!!!, что добавлял кэш и гораздо больше, чем рассчитывал, ведь скидки-то не было. Теперь подарочные карты я покупаю где угодно, но не в SC.

2. Дисконтная карта магазина у меня 10 лет и за это время персонал НИ РАЗУ не попросил обновить мои координаты: телефон, е-мейл и т.п. Даже простенький опрос не провели: «Какие бренды вы предпочитаете, что вам нравится/не нравится в нашем магазине?». Кто выиграл от отсутствия диалога? Никто. Потерял я, так как пропускал какие-то поступления, акции и проч. (там реально хорошие вещи и иногда расстраиваешься, что закончились цвета или размеры). Магазин тоже потерял в выручке и в прибыли. Один клиент не зашел, ничего не купил - другим не рассказал. И так далее.

3. В этот раз отдельно остановлюсь на сайте sportcourt.ru. В предыдущих заметках про Юлмарт и Ароматный мир вопросов по сайтам не было. У SC сайт откровенно слабенький. Кроме фоток с высоким разрешением нечем и похвастаться. Я повторяю, мне нравится этот магазин и одежда, которая в нем продается, но ни одна страница сайта «не штырит», не вызывает желания заехать в магазин. Где каталог, чтобы потыкаться в ссылки, слюни попускать на куртки, свитера и т.п.? Зима на носу. У Schoffel классная линейка горнолыжной одежды. Фото новой коллекции нет. Что думает покупатель: «ГДЕ ФОТО?! Опять что ли прошлогоднее вывесили? Чё туда ехать?»

А текст: «Следите за нашими акциями», на закладке АКЦИИ! У ребят из Отдела Маркетинга мания величия? Эй парни, вы не Apple, и толп покупателей я у вас никогда не видел, и мало кто из моих знакомых вообще слышал о 3-х магазинах SportCourt!

4. С 2014 года старые дисконтные карты перестают действовать и на смену им приходит бонусная программа. Все статусы и размеры скидок сохраняются, только воспользоваться бонусами можно при следующей покупке. Распространенная схема. Впервые я об этом узнал летом. Мне предложили на выбор: «Можно старую карту обменять на новую сейчас, а можно попозже». Мне было в тот день лениво заполнять анкету для получения новой и я сказал «Попозже». Лениво было и менеджерам. И действительно, зачем им мои актуальные контактные данные? В следующий визит я был настроен на обмен карт и заполнение анкеты. Шутка ли, вдруг отменят скидки по старым картам до 2014 года и «годы непосильных покупок» коту под хвост. Шалишь! Кончились новые карты. В следующий визит я уже не спрашивал про обмен, а менеджер и не напоминал. Наверное, еще на год продлят переход на бонусную систему. «Куда спешить – клиентов валом».

Есть и другие проколы в «воспитании моей лояльности», они повторяются у других сетей и я о них писал раньше. Не правда ли, даже не нужно дополнительно разбирать эти кейсы – все лежит на поверхности. Степень моей лояльности ЛЕГКО могла бы быть выше, а прибыль Компании - больше.

В заключение, традиционно, пожелаем сотрудникам компании SportCourt удачи и воли к проведению улучшений на благо нас, потребителей.

Владимир Савостьянов

gym4win.ru

30 августа, 2017 CX Singapore 2017

13 сентября, 2017 CXDC 2017

18-20 сентября, 2017 Bank Customer Experience (BCX) Summit 2017

19-20 сентября, 2017 Digital Customer Experience Strategies Summit 2017

26-28 сентября, 2017 Walker BtoB CX Summit

26-27 сентября, 2017 Co-branding Russia 2017

28 сентября, 2017 II ежегодная конференция “ICXC Gift Cards & Couponing Russia 2017”

03 октября, 2017 CX Day 2017

9-12 октября, 2017 EMACS – The Customer Experience Conference 2017

19-20 октября, 2017 CXSF 2017

19 октября, 2017 Customer SuccessCon Seattle 2017

23 октября, 2017 II ежегодный “Inbound Marketing Summit 2017”

24 октября, 2017 Digital, Mobility & IoT 2017

25 октября, 2017 Маркетинг в телекоммуникациях 2017

31 октября, 2017 LEAD 2017

13-15 ноября, 2017 DX Summit '17

14-15 ноября, 2017 CX Europe 2017

28-29 ноября, 2017 III ежегодный “ICXC Customer eXperience Forum: От управления опытом к управлению ожиданиями - 2017”

29 ноября, 2017 Trustech 2017

6-08 декабря, 2017 Advocamp 2017

Подписки

Подписка по rss

Получать обновления на email

Теги

B2B CRM Cash-Back Fashion HoReCa LMC Group NFC Prepaid SMM Software VIP АЗС Авиа Австралия Авто Азербайджан Азия Акции Акция Аптеки Армения Африка Банк Банки Беларусь Белорусь Бесконтактные карты Биометрия Благотворительность Бонусные программы Великобритания Геймификация Германия Директ-маркетинг Дисконт Европа Есть мнение Железные дороги Здоровье Игры Индия Индустрия развлечений Инновации Интервью Интернет Интернет-торговля Инфографика Исследование Исследования Итоги Казахстан Канада Клиенториентированность Клубные программы Коалиции Коалиция Кобренд Кобрендинг Кобренды Конкурс Конференции Короткой строкой Купонинг Латвия Лояльность бренду Лояльность персонала Медицина Мобильные платежи Мобильные приложения Налоги Недвижимость Новости компаний ОАЭ Оборудование Образование Осторожно!!! Отели Персональные данные Платежная система Платежные системы Подарочная карта Подарочные карты Практикум Презентации Пресс-релиз Программа лояльности Программы лояльности Продукты питания Развлечения Регионы Рейтинги - Премии Рейтинги-Премии Реклама Рестораны Ритейл Россия СМИ США Северная Америка Семинар Социальная сфера Социальные сети Спорт Статистика Страхование Супермаркеты Сфера услуг ТРЦ Телеком Теория маркетинга лояльности Товары для детей Транспорт Тренды Туризм Узбекистан Украина Управление опытом Частное мнение Эко Эстония Юбилей

Регистрация  Логин