Тег: Клиенториентированность

Почему мы так любим ходить по магазинам за границей, а в России пока — только по необходимости? Может быть, потому что во многих странах уже давно поняли важность особого подхода к клиенту? К счастью, и у нас во многих компаниях клиентоориентированность стала одним из ключевых требований.

Продолжение »

Даже успешно разработанная программа лояльности может не дать ожидаемого результата, если люди, непосредственно работающие с клиентом и отвечающие за реализацию программы, не в полной мере понимают, что от них требуется. Задача руководителя – найти, чем мотивировать этих сотрудников, а также вовремя корректировать их отношение к этой обязанности.

Продолжение »

В настоящей статье обсуждаются разработка системы поощрения клиентов, требования к информационной системе предприятия и к ее возможностям. Основная ошибка предпринимателя состоит в том, что он напрямую связывает повышение лояльности с увеличением прибыли, между тем как система лояльности по определению убыточна.

Мы рассмотрим проектирование информационной системы поддержки принятия решений на примере предприятия общественного питания и аспекты информатизации с точки зрения создания системы лояльности, в том числе с учетом специфики ресторанного бизнеса.

Продолжение »

Клиенториентация уже давно не новое понятие для нашего рынка. При этом для большинства компаний она все еще остается просто модным словом, а не работающим на цели бизнеса прикладным инструментом. Как же сделать так, чтобы клиенториентация начала приносить деньги?

Высокая конкуренция в различных отраслях бизнеса в последнее время все больше выравнивает разницу в цене, ассортименте и качестве предлагаемых товаров. Все чаще компании начинают задумываться над новыми способами привлечения и удержания клиентов. Одним из таких способов является клиент-ориентация. Несмотря на то, что сейчас многие компании называют себя клиент-ориентированными, дополнительных выгод от этого они не получают. И вовсе не потому, что клиент-ориентация - пустое слово. А потому, что мало кто знает, как ее развивать, как сделать ориентацию на клиента основоположным принципом компании на словах, а не на деле.

Мы нашли ответ на этот вопрос в практике наших российских партнеров – консультантов по управлению, которые уже давно используют специальную технологию для развития клиент-ориентации компании – аттракт-функцию.

Продолжение »

Сегодня розничные сети уже продают не товар, а стиль. Человек остается в магазине, если ему понравилась музыка. Музыка настраивает клиента на позитив и он ассоциирует себя с тем героем, для которого создан этот товар, происходит определенное отождествление... Музыка делает торговые залы более привлекательными, а значит, способствует развитию бизнеса....И действительно, правильно подобранная музыка способна многое рассказать потребителю и ко многому побудить.

Продолжение »

Продавцы и обслуживающий персонал – та линия фронта, на которой компании ведут сегодня борьбу за клиента. Главным оружием в этой борьбе является сервисное поведение сотрудников. «Секрет фирмы» представляет в своем специальном проекте опыт лучших российских компаний.

«У нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют». Слова американского предпринимателя Карла Сьюэлла, автора бестселлера «Клиенты на всю жизнь», заслуживают того, чтобы висеть над рабочим столом каждого руководителя.

Продолжение »

Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятся ее сотрудники к своим клиентам и партнерам. Особенно важно то, насколько четко проработана политика внешних контактов. Существуют фирмы с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков и иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. Процедура отказа клиенту – это та область, на которую подобная стихийность накладывает наиболее сильный негативный отпечаток.

Продолжение »

Любая компания считает главным для себя максимально удовлетворять требования клиентов, Но на практике большинство лишь отмахивается от претензий и предлагает жалобщикам типовые решения их проблем.

Разбираться с каждой жалобой клиентов многие считают накладным.

Как недавно выяснилось из исследования консалтинговой компании Accеnture , в среднем человек, позвонивший по горячей линии или в службу поддержки, вынужден ждать ответа не менее шести минут, а чтобы решить вопрос - объяснять суть дела не менее чем двум служащим.

Продолжение »

Оказывать плохие услуги – легко. Примеры бесчисленны. А как насчет компаний, которые очень хорошо относятся к вам, как к клиенту, при этом выгоду получают обе стороны? По словам Фрэнсис Фрей, гарвардского профессора, такие компании существуют. Их клиенты довольны, а сами организации получают прибыль, значительно превосходящую получаемую конкурентами. Вот три примера, как новый банк, страховая и софтверная компании используют своих клиентов для достижения успеха.

Продолжение »